چکیده
هدف اصلی از انجام پژوهش حاضر معرفی نظریه سوال- پاسخ و كاربرد آن در پژوهش های مدیریتی است كه در این راستا کیفیت خدمات به عنوان یكی از متغیر های ممكن انتخاب شد. به‌دلیل اهمیت کیفیت در صنایع خدماتی و آثار برجسته آن بر رضایتمندی مشتریان، همواره این سوال مطرح می‌شود که چگونه می‌توان کیفیت خدمات را ارزیابی کرد؟ در این راستا سنجش کیفیت خدمات شرکت بیمه بر اساس نظریه سوال- پاسخ انجام پذیرفت. برای دستیابی به این هدف 300 نفر از مشتریان یك شركت بیمه باروش تصادفی ساده به عنوان گروه نمونه انتخاب شدند.
برای سنجش کیفیت خدمات از پرسشنامه سروکوآل استفاده شد. مقدار آلفای کرونباخ این پرسشنامه 0.941 و مقدار ضریب اعتبارحاصل ازتئوری سوال- پاسخ با روش حاشیه ای 0.962بدست آمد که حکایت از اعتبار بالای این تست دارد. تحلیل عاملی با روش محور های اصلی نشان داد که عامل اول با مقدار ویژه 10.06 توانایی تبین 43.72 درصد از کل نمرات پرسشنامه را دارد و با عامل دوم که مقدارویژه آن 1.59 است فاصله زیادی دارد که نشاندهنده برقراری مفروضات نظریه سوال-پاسخ است.
برای انجام محاسبات در این پژوهش از مدل پاسخ درجهبندی نظریه سوال- پاسخ در برنامه مولتیلوگ استفاده شده است.نتایج محاسبات ویژگیهای روانسنجی نشان داد که 22 سوال پرسشنامه در سنجش کیفیت خدمات ویژگی های روانسنجی مناسبی دارند. بر اساس امکانات و توانایی های بالای سنجش مشاهده شده در نظریه سوال- پاسخ پیشنهاد شد که در پژوهشهای مدیریتی از این نظریه در سنجش صفات و ویژگیها استفاده شود.
واژگان كلیدی: نظریه سوال-پاسخ، پژوهش در مدیریت، كیفیت خدمات